非洲銀行教亞馬遜AWS一堂AI課 客服中心從成本中心轉型為成長引擎

眾所週知的祕密是，亞馬遜旗下的雲端運算服務AWS最初源自南非開普敦，當地團隊開發了彈性運算雲端（EC2），這項技術後來成為亞馬遜全球雲端業務的基石。

AWS也是亞馬遜最賺錢的部門，第二季營收達422億美元（約6,820億南非幣），占集團總營收逾20%。如今，非洲銀行再次協助催生AWS的另一項核心服務，並正影響該公司將人工智慧融入客戶營運的方式。

AWS歐洲、中東及非洲區副總裁暨總經理Tanuja Randery接受Business Times訪問時表示，Amazon EC2被用來執行應用程式、託管網站、處理數據，並承載幾乎所有運算工作負載。她指出：「2004年，來自開普敦的工程師開發了AWS雲端服務的基礎架構，使全球客戶（包含標準銀行和Absa銀行）得以轉變營運與服務客戶的方式。」

下一階段的變革正在銀行業發生。Randery表示，銀行正運用AWS的客戶服務平台Connect，重新思考客服中心的經濟效益，包括讓客服人員在服務互動過程中發掘銷售機會的可能性。

她進一步說明：「他們現在將Connect視為不僅服務客戶的方式，更從根本重新思考客服中心的營運模式與核心流程，以便能持續創造更多向上銷售與交叉銷售的機會。它已從成本中心轉變為成長引擎。」

在大型機構中，這要求雲端系統能夠安全且大規模地運用AI處理客戶數據。

標準銀行在近期於約翰尼斯堡舉行的AWS高峰會上，提供了最詳盡的非洲案例。該銀行業務橫跨多個市場，並表示已超越零散的AI應用，進入大規模部署階段。超過1,000名工程師同時使用Amazon Bedrock（讓企業可從多家頂尖AI模型中選擇，建置生成式AI工具，同時維持自有安全控管）以及Q開發助手。該銀行表示，這些工具已將其解決方案交付速度提升一倍。

Randery指出，這項進展背後有管理層的決策支持。非洲採用雲端科技的時間早於多個歐洲市場，其最大銀行、金融科技公司、零售商與媒體集團，往往是由高階管理層主導推動變革。

她表示：「他們比我在其他地方所見，更早將科技與業務結合在一起。當我與執行長對談時，這種重新構想企業的想法在這裡更加強烈，且執行長們本身也積極參與討論。」

然而，Randery觀察到使用AI的企業之間存在明顯的兩極化：基本使用者僅止於摘要文字或查詢大型語言模型；進階使用者則已建立治理機制、制定高階策略、由業務主管直接參與，並進行員工訓練。

這種猶豫有其道理：AI代理人能夠規劃並執行交易，因此一旦出錯，其影響將遠超過一個糟糕的聊天機器人回應。銀行還須同時考量外部監管機關與自身客戶的資金安全。

「當然，整個過程中都有真人參與其中。」Randery強調。

軟體開發速度的提升自然引發對品質的質疑。Randery的回應是在整個開發流程中——包括測試與品質保證——全面運用AI代理人，同時由人員負起最終責任。

她舉例說明，AWS開發新版Bedrock的過程中，一項原定耗時約一年的專案，最終由六人團隊在76天內完成。

她表示：「這不只是20%的生產力提升，甚至不是30%。標準銀行的說法完全正確：生產力與成果都翻倍了。但你必須始終將技術人才、治理與安全置於核心。如此一來，你才能自由實驗，而這正是我們所提供的可能性。」

AWS預期至2029年將在南非雲端基礎建設投資達460億南非幣。Randery表示，目前累計支出約為150億南非幣。這項原始投資計畫早於生成式AI問世，因此剩餘資本的用途必須因應新局勢調整。

她預期將有更多在地AI基礎建設，包括圖形處理器（GPU）運算容量、AWS自家Trainium晶片搭配輝達（Nvidia）硬體，以及開普敦雲端區域中Bedrock功能的進一步強化。

Randery表示：「需求會不斷演進。誰知道兩年後會出現什麼？我們不想做的，是建置無法契合客戶需求的設施。」