Tony Bates在啟動Genesys的人工智慧（AI）轉型時，其實握有一項別人沒有的優勢。這位執行長先前已在公司內部完成過一次重大轉型，親眼見證了正確的文化所帶來的成功。因此，當時機來臨、該全面投入AI之際，他早已將理想的企業文化基礎奠定就緒。
Bates坦言，若沒有當年那次文化重塑，「我們在AI轉型上不可能取得現在這樣的成績。」他強調：「策略能告訴你方向，但真正決定你能不能抵達終點的，是文化。」
時間回到七年前Bates剛接掌Genesys之時。這家客戶服務軟體供應商當時仍以「地端部署軟體」模式為主，他的首要任務是將公司轉型為雲端企業。Bates指出，那意味著「一切都要改變」。他特別強調：「變革的時刻，正是你塑造企業文化的時機，所以這過程必須非常精準且有明確指引。」
他以三大價值觀作為變革的基石：
要大膽前進（Go big）。Bates認為這點至關重要，因為「如果要推動改變，這件事必須令人興奮，而且格局要超出員工過去的想像。」Genesys當時營收成長停滯，只能以個位數百分比緩慢增加；他深知雲端業務能帶來更快速的成長動能。
編隊飛行（Fly in formation）。Bates初到公司時，內部存在嚴重的部門壁壘與相互推諉現象。他刻意避開常見的運動團隊比喻——因為在運動場上，明星球員往往主導整個團隊——而選擇用候鳥編隊飛行的意象。他解釋：「候鳥遷徙時可以飛越數千英里的驚人距離，牠們天生就知道領頭的鳥何時需要休息，會彼此接力。」
擁抱同理心（Embrace empathy）。雖然前任執行長形容公司氛圍融洽，但Bates卻觀察到背後充斥著消極的對抗。強調同理心為尊重不同意見的溝通方式奠定了基礎。他指出：「這讓公司變得更安全，讓每位員工都能發聲、表達自己的想法。」
如今，Genesys的雲端業務年營收已達約29億美元，較Bates上任時的不到1億美元呈現爆發性成長，且年增率仍維持在30%以上。正因為有了這群思維模式已然翻新的員工，當第二次轉型——AI浪潮來臨時，公司的推進格外順遂。Bates表示，雖然AI已全面融入Genesys各項產品中，公司仍特別將AI營收獨立揭露。目前AI業務的年化營收已突破4億美元，成長速度更是雲端業務的兩倍。
不過，這一次的轉型與過去有著本質上的差異。傳統的轉型常被視為有起點與終點的專案計畫，但Bates強調，AI並非如此——它需要的是持續不斷的轉型與適應性調整。這也表示企業必須永遠處於「調整中」的狀態。然而，正是這種不斷變動的環境，凸顯了企業文化的重要性。Bates總結道：「我認為在AI時代，企業文化將成為最持久的競爭優勢之一。」