AI重塑歐非中客服體驗：30%組織大舉導入，17%仍完全未啟用

倫敦，2026年11月3日——客戶體驗自動化業者Talkdesk, Inc.今天發布《歐洲、中東及非洲客服體驗自動化現況》報告，揭示區內各組織運用人工智慧解決客戶問題的普及程度存在顯著落差。30%的組織已運用AI處理超過40%的客戶問題，但另有17%尚未使用AI處理任何客戶問題。

這份歐洲、中東及非洲報告引用全球研究《客服體驗中的代理式自動化現況》的區域研究結果。該研究由Talkdesk委託、NewtonX執行，內容探討組織如何在客服領域部署AI、哪些因素阻礙AI普及，以及從採用AI轉化為實際成果所需的營運基礎。

AI在歐洲、中東及非洲與北美採取不同的發展路徑

歐洲、中東及非洲與北美在跨團隊及跨系統結合AI代理程式與協調編排方面，成熟度其實相近，兩地分別有15%及14%的組織達到此一階段，但雙方的實際營運狀況卻大不相同。

歐洲、中東及非洲各組織運用AI解決客戶問題的深度明顯分歧；相較之下，北美的成果則集中在較低层级。67%的北美組織僅以AI處理不超過20%的客戶問題，只有8%能處理超過40%的問題。

老舊科技是歐洲、中東及非洲組織推動AI時更顯著的障礙。27%的組織將其列為主要阻力之一，北美的比例則為12%。Talkdesk全球AI業務主管Pedro Andrade表示：「歐洲、中東及非洲各組織的AI採用情形差異很大。有些組織已經大幅領先，但也有更多組織尚未開始。因此，企業尤其需要超越最初的部署階段，進一步檢視AI是否已做好穩定交付成果的準備。它能否取得正確的知識與系統？能否與人員共同作業？能否可靠地進行測試、稽核與治理？企業又能否衡量實際成果？只有在營運基礎到位時，AI才能真正發揮作用。」

歐洲、中東及非洲組織要實現AI的完整潛力，仍有大量工作待完成

雖然67%的歐洲、中東及非洲組織預期，未來兩年AI將能處理更大比例的客戶問題，但只有35%已整合客戶資料，僅22%會持續衡量AI對業務的影響，顯示組織對AI的期待正以高於營運準備度的速度攀升。

在使用AI代理程式的歐洲、中東及非洲組織中，59%表示真人客服如今已接手更複雜的案件，但只有13%能透過協調編排的交接機制，在AI與人員之間動態協作。這顯示，AI正在重塑工作內容，但組織管理人機混合團隊的方式，仍與實際工作變化存在落差。

要將AI的發展目標轉化為業務成果，不僅是技術挑戰，同樣也是人力議題。半數歐洲、中東及非洲組織將工作安全列為人機共同作業的首要疑慮，AI準確度則以47%紧随其後。儘管存在這些擔憂，當地領導者仍看見清晰的成長路徑：62%預期AI可協助企業擴展業務而無須增加人手，另有40%預期，當真人客服轉向高價值工作後，員工滿意度將有所提高。

隨著新興科技持續改變客服領域，組織必須確保營運能夠擴展，同時不犧牲服務品質或客戶信任。完整報告提出多項優先事項，協助領導者縮小營運準備落差，並附上成熟度評估機制，讓企業得以比較自身目前的發展位置。

研究方法：NewtonX於2026年4月進行線上量化調查，訪問歐洲、中東及非洲60名總監級以上決策者，以及對客服、資訊科技、營運或AI策略具有重大影響力的人士。受訪者均任職於員工數250人以上的中型市場及大型企業。調查是NewtonX 2026年《客服體驗中的代理式自動化現況》全球研究的一部分，參與者來自金融服務、零售、科技、生命科學及其他產業。

關於Talkdesk

Talkdesk運用自動化技術處理全球最複雜的客戶旅程。從頭到尾解決客戶需求，AI代理程式使企業得以建立混合型 workforce，讓真人專業能力集中運用於最關鍵的時刻。Talkdesk具備深厚的產業經驗，並獲得Canon、United Rentals、Sysco及Kimberly-Clark等全球領導企業信賴，持續為客戶體驗自動化樹立標準。

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關於NewtonX

NewtonX表示，其為企業對企業研究情報平台，以AI速度提供可追溯資料的洞察，協助企業更快作出更站得住腳的決策。平台整合140多個產業的經過驗證資料、AI原生自動化技術及端到端研究能力，並受到Google、TikTok、Salesforce、Stripe、Microsoft及Coinbase信賴。其研究曾獲Gartner、Fortune、Forbes、Adweek及《華爾街日報》引用。更多資訊請造訪newtonx.com。

媒體聯絡：Talkdesk公共關係部，電子郵件：[email protected]